Patienter kigger ofte på nettet, når de er på udkig efter en ny tandlæge. Mange mennesker har en tendens til at læse andres anmeldelser, når de vil henvises til et nyt sted. De fleste mennesker vil gerne have en positiv fornemmelse af stedet, allerede inden de rent faktisk besøger det, og her kan én enkelt dårlig anmeldelse spille en væsentlig rolle. Selv om mange af os måske giver udtryk for, at vi ikke tager det personligt, så bliver vi kede af at høre, hvis nogen har været utilfredse med den behandling, de har fået i vores praksis. Men det er vigtigt ikke tage det personligt, og i stedet for lære af det.
Vi burde have forventet det
For et par år siden havde jeg en patient, der gav os en dårlig anmeldelse efter et besøg i klinikken. Patienten var frustreret over ikke at få en "tandrensning".Hun var ny patient og det var derfor hendes første besøg i klinikken. Hun forventede, lige som mange andre patienter, at få en forsikringsbetalt tandrensning. Patienten skrev i anmeldelsen, at hun kom ind på kontoret for at få en tandrensning, men det eneste hun fik var en røntgenundersøgelse og en almindelig gennemgang af tænderne. Patienten havde brug for parodontal behandling, eftersom hun ikke havde modtaget forebyggende behandling i omkring 13 år. Vi havde haft en længere samtale med patienten om, at vedkommende havde brug for mere grundig behandling, og at en tandrensning ikke ville være nok. Derudover havde vi foretaget intraorale optagelser, som vi viste patienten, men det endte med, at vedkommende forlod kontoret i ophidset tilstand. Jeg er derfor ret sikker på, at vi forventede at få en dårlig anmeldelse fra denne patient.
Hvorfor skriver patienten en anmeldelse?
Mange gange giver patienten en dårlig anmeldelse, i god tro. Det vil sige, at de rent faktisk ønsker, at at forbedre noget hos klinikken, men vedkommende er ikke i stand til at udtrykke det personligt. Det kan også være, at patienten blot ønsker at blive hørt, eller har brug for at komme ud med nogle frustrationer. En negativ anmeldelse kan være en hurtig reaktion på irritation eller vrede og den nemmeste måde at udtrykke dette på. Vi kan bruge dårlige anmeldelser til få et overblik over, hvad der foregår på kontoret. Blev anmeldelsen taget til efterretning? Jeg kan også spørge mig selv, om jeg i den ovenfor nævnte situation fik kommunikeret klart og tydeligt, hvad patienten havde behov for. Hvad kunne vi have gjort anderledes?
Hvordan skal vi reagere?
Der er flere ting, du skal huske, når du svarer en anmeldelse online.
1. Besvar. Lad være med at reagere impulsivt. Det er almindeligt, at man føler sig frustreret, når nogen giver en dårlig anmeldelse. Hvis du reagerer impulsivt, kan det gøre situationen værre. Sørg for at tage dig et øjeblik før du gør reagerer på en negativ anmeldelse.
2. Svar generisk .GDPR regler beskytter patientens privatliv. Der er nogle oplysninger, du ikke må sende online. Du kan f.eks. svare patienten på følgende måde: "Vi vil meget gerne tale med dig om din oplevelse. På grund af GDPR regler og patientsikkerhed vil vi gerne være med til at beskytte dit privatliv og ikke diskutere dette i et åbent forum. Du er velkommen til at ringe til os på tlf 12 34 56 78 (eksempel), så vi kan tale om, hvordan vi kan gøre din oplevelse bedre, næste gang du besøger vores klinik"
3. Kontakt vedkommende direkte. De fleste mennesker ønsker at blive hørt. At ringe direkte til patienten er ofte en god måde at berolige vedkommende på. Hvis du tager dig god tid til at lytte og finder frem til den reelle årsag bag den dårlige anmeldelse, kan du rent faktisk få vedkommende til at skrive en ny, positiv anmeldelse, hvis der var tale om en misforståelse i første omgang.
Hvad gjorde vi?
Vi kontaktede patienten for at stille vedkommende spørgsmål til, hvori misforståelsen lå. Vi mindede patienten om, at vi oprindeligt ønskede at foretage en tandrensning, og at vi kunne polere vedkommendes tænder, men det ville ikke være terapeutisk pleje, og det ville ikke være nok i patientens tilfælde blot at polere tændernes yderside. Vi var nødt til at foretage en mere dybdegående behandling af infektionen. Da vi gentog dette over for patienten, var vedkommende mere modtagelig over for informationerne. Den dårlige anmeldelse blev stående, men det lykkedes os at beholde patienten i klinikken.
Vigtigste pointer
- Du må ikke tage en dårlig anmeldelse personligt.
- Brug en negativ anmeldelse konstruktivt, f.eks. se det som en mulighed for at lære og vokse professionelt og personligt.
- Husk på, hvorfor du valgte netop dette job.
Vi ønsker at hjælpe folk. Nogle gange kræver det lidt ekstra tid og meget mere tålmodighed.
